医院顾客关系管理

近年来医患关系日趋紧张,医患矛盾有激化趋势，甚至发生医患危机，患方或患方纠集众人大闹医院的危机事件，或者通过媒介过度渲染与炒作，以致严重影响医院社会声誉和正常运作，损害医务人员名誉及生命健康权益的事件，2005年以来，我国医患关系呈现出危机紧张的趋势，严重影响医院及社会的正常秩序，造成医务人员心理极度的恐慌。世界著名医学杂志《柳叶刀》于2012年刊出的文章《结束对中国医生的暴力行为》总结道：“中国的医生正受到威胁。”究其原因是多方面的,但重要的就是信任危机,而导致信任危机的本质原因就是医患沟通障碍。良好的沟通能力是一名合格医务人员不可缺少的条件和必备技能,它不仅能加强医患之间的信任、合作和理解,而且能有效地减少医患矛盾,是解决医疗纠纷的有效途径。